Soovitus, mille sa ise kirjutasid

Su kodulehel on kuskil kolm soovitust. Nad vahetuvad aeglaselt, kolme väikese punktiga all. „Väga rahul, soovitan!“ - Mari K., rahulolev klient.

Sa ei mõelnud neid välja. Mari ütles seda päriselt, telefonis, ja sa panid selle kirja. Aga see, mis lehele jõudis, ei tee enam mitte midagi. Ükski külastaja ei ole neist teist kunagi lõpuni lugenud.

Ja siin on kogu asja tuum. Probleem ei ole selles, et lause oleks vale. Probleem on selles, et selles ei ole midagi, mida keegi kontrollida saaks - ja kontrollimatu kiitus loeb täpselt sama palju kui kiitus, mille sa endale ise kirjutasid. Lugeja ei tee nende kahe vahel vahet, sest ta ei saagi teha.

Miks rahulolev klient ise midagi ei kirjuta

Enne kui minna selle juurde, mis lehel olema peaks, tasub aru saada, miks sa üldse ise kirjutama pidid.

Pahasel inimesel on kirjutamiseks põhjus. Ta tahab, et keegi teaks, ja ta tahab seda kohe. Kirjutamine on tema jaoks toiming, mis lõpetab ühe tunde ära.

Rahulolev inimene ei taha midagi. Tema tunne on juba lõpetatud, sest sa lahendasid ta mure. Tänulikkus on ilus asi, aga ta kaob järgmise foori juures. Ta ei jäta endast maha ühtki lauset, ühtki rida, ühtki tärni.

Sellest tuleb tagajärg, mida enamik omanikke loeb valesti. Kolm ammust soovitust ei ole sõnum töö kohta. Nad on sõnum küsimise kohta. Ja seda auku ei täida see, et sa teed oma tööd iga aastaga paremini - ta täitub ainult siis, kui keegi küsib, ja küsib nii, et vastamine on lihtne.

Neli küsimust, millele soovitus peab vastama

„Väga rahul, soovitan“ ei vasta neist ühelegi. Töötav soovitus vastab kõigile neljale, ja mahub sellest hoolimata tavaliselt kolme lausesse.

• Kes. Nimi, ettevõte, roll. Nimeta soovitus on lause, mille sa ise kirjutasid - nii loeb seda iga lugeja, ka siis, kui see ei ole tõsi.
• Mis oli mure. Mitte „otsisime head partnerit“, vaid see, mis päriselt katki oli, puudu oli või närvi ajas.
• Mis muutus. Üks konkreetne asi. Konkreetsus on ainus osa, mida välja mõelda ei saa, ja seetõttu ainus osa, mis veenab.
• Millal. Aasta või kuupäev. Ajata soovitus võib olla kaheksa aastat vana, ja lugeja eeldab, et ongi.

Neist neljast on esimene kõige raskem ja kõige tähtsam. Väga paljud panevad lehele „M. K., ettevõtte juht“, sest nii tundub viisakam. Tegelikult teeb see soovituse olematuks: kontrollida ei saa mitte midagi, ja lugeja teeb kõige lihtsama järelduse.

Kui klient nime ei anna, siis ei ole tegu soovitusega. Tegu on tsitaadiga. Tsitaadil on oma koht - sa võid selle oma tekstis välja tuua ja ausalt öelda, kellelt see pärineb ja miks nime ei ole - aga soovituste ploki alla teda panna ei tasu. Üks nimeline soovitus kaalub üles viis nimetut.

Ja küsi luba lisada link kliendi enda lehele. Tema saab midagi vastu, sina saad viite päris ettevõttelt, ja lugeja saab kahe klikiga kontrollida, et see inimene on olemas. Kontrollitavus ongi ainus asi, mis siin tööd teeb.

Kuidas saada sõnu, mida sa ise ei kirjutanud

Enamik omanikke ei küsi soovitust sellepärast, et see tundub kerjamisena. Ei ole. Sa palud kaks minutit millegi eest, mille pärast see inimene ütles sulle juba telefonis aitäh. Küsimise juures on lihtsalt üks nihe, mis muudab kõike.

Ära palu soovitust. Küsi küsimus. „Kas kirjutaksid meile paar sõna“ paneb inimese tühja lehe ette, ja tühja lehe ees kirjutab enamik inimesi „väga rahul, soovitan“. Küsimus annab talle midagi, millest kinni hakata:

• Mis oli see, mille pärast sa meid valisid?
• Mis oleks juhtunud, kui seda tööd poleks üldse tehtud?
• Mida sa ütleksid sõbrale, kes kaalub sedasama asja?

Vastus sellisele küsimusele ongi soovitus, ainult et inimene ei pidanud seda ise välja mõtlema. Ja ta vastab tavaliselt konkreetselt, sest küsimus oli konkreetne.

Teine nihe on veel lihtsam: pane kirja see, mida ta ütleb telefonis. Parimad laused öeldakse suuliselt, tööd üle andes, ja siis unustatakse ära. Kirjuta need kohe üles ja küsi hiljem ühe lausega luba: kas ma tohin seda kodulehel kasutada, sinu nime ja ettevõttega. Peaaegu keegi ei ütle ei. Aga peaaegu keegi ei küsi ka.

Küsi ainult üks kord. Teine meeldetuletus muudab rahuloleva kliendi ärritunuks, ja siis on sul üks soovitus rohkem, aga mitte see, mida sa lootsid. Sellest, kuidas sama asja Google'i äriprofiili juures teha ja miks laitmatu hinne seal kahtlustust äratab, on omaette artikkel.

Piir, mis jookseb siit

Väljamõeldud ja ostetud arvustused on lühike jutt: ära tee. Euroopa tarbijareeglid loevad väljamõeldud tagasiside eksitavaks võtteks, ja see hinnang ei muutu ka siis, kui teenus ise oli päriselt hea.

Huvitavam on peenem variant, mida tehakse pea igal pool ja tavaliselt heas usus: küsid soovitust ainult neilt, kelle rahulolus sa juba kindel oled.

Selles ei ole midagi ebaausat seni, kuni sa ei väida vastupidist. Aga peaaegu iga selline plokk kannab pealkirja „meie klientide tagasiside“, ja see lause väidab midagi, mis ei vasta tõele. See ei ole sinu klientide tagasiside. See on sinu valitud klientide tagasiside, ja need on kaks eri asja.

Lahendus ei ole panna lehele halbu soovitusi. Lahendus on kirjutada pealkiri, mis vastab tõele: „Mida kliendid on meile öelnud“. Kahe sõna vahe, ja lugeja ei pea sinu peale enam mõtlema. See on sama loogika, mis kehtib kogu ülejäänud lehe kohta: lause, mis lubab rohkem, kui ta kannab, teeb vähem kui lause, mis lubab täpselt seda, mis on.

Kolm kohta, kus sinust räägitakse

Ja ainult üht neist sa juhid.

Sinu enda koduleht. Siin otsustad sina, mis kirjas on. Täpselt sellepärast kaalub see üksinda kõige vähem, ja täpselt sellepärast on konkreetsus siin kohustus, mitte kaunistus.

Google'i äriprofiil. Siin sa ei otsusta midagi peale vastuste, ja just sellepärast usutakse seda rohkem. Sealsed arvustused teevad ka teist tööd: nad liigutavad sind kaardil, ja telefonis kohalikku teenust otsiv inimene valib sageli otse kaardi alt, ilma sinu lehele jõudmata.

Kõik ülejäänud. Facebooki grupp, kus keegi küsis soovitust. Foorumi vastus. Kaks naabrit aia taga. Kolmest suurim ja ainus, mida sa ei näe ega juhi. Sellest, mida sotsiaalmeedia siin päriselt teeb, on eraldi artikkel.

Kodulehe soovituste töö ei ole kahte esimest asendada. Nende töö on püüda kinni see, mille kaks teist alustasid. Inimene kuulis sinust sõbralt, otsis su üles ja tahab nüüd näha, kas see jutt peab paika. Ta on juba peaaegu otsustanud. Kolm kontrollimatut lauset ei aita teda üle viimase kraavi.

Mida masin sinu kohta loeb

Üha rohkem inimesi ei kirjuta otsingusse enam teenuse nime, vaid küsib assistendilt, keda soovitada. Assistent ei loe sinu kodulehe omadussõnu - neid on igal lehel ja nad on kõikjal ühesugused. Ta loeb seda, mida sinu kohta öeldakse, ja eelistab lauseid, mille küljes on nimi, koht ja olukord.

See tähendab, et konkreetne soovitus teeb korraga kaks tööd: ta veenab inimest ja ta annab masinale midagi tsiteeritavat. Üldine soovitus ei tee kumbagi. Kuidas kogu see mehaanika töötab, on lahti kirjutatud pikemas artiklis.

Ja üks tehniline asi, mida tasub teada, sest seda müüakse tihti valesti. Kui keegi lubab panna su kodulehele „arvustuste koodi“, mis toob Google'i otsingutulemusse kuldsed tärnid, siis enda kohta käivate arvustustega seda ei juhtu. Google lõpetas ettevõtte enda avaldatud arvustuste tärnide näitamise juba aastaid tagasi, just sellepärast, et igaüks sai neid endale ise kirjutada. Tärnid otsingutulemuses tulevad äriprofiilist, mitte sinu koodist.

See ei tee soovitusi kodulehel mõttetuks. Nad lihtsalt teevad teist tööd, kui müüja lubas: nad veenavad inimest, kes on juba lehel, ja annavad assistendile teksti, mida tsiteerida.

Pool tundi sel nädalal

• Loe oma lehe soovitused läbi nelja punkti järgi ülalt. Kui mõnel pole nime ega aastat, on parem, kui teda seal ei ole. Tühi koht on ausam kui täidetud koht, mida keegi ei usu.
• Vaata pealkiri üle. Kui seal seisab „meie klientide tagasiside“, aga sa valisid need välja, muuda pealkirja, mitte soovitusi.
• Kirjuta valmis kolm küsimust, mida sa küsimisel esitad. Mitte mall kliendile, vaid mall endale, et sa ei peaks iga kord uuesti mõtlema.
• Küsi kolmelt viimaselt kliendilt. Mitte kolmekümnelt. Kolm on tehtav, ja kolm on juba rohkem, kui sul praegu aastas tuleb.
• Küsi luba nime ja lingi jaoks samas kirjas. Hiljem tagasi minna on kaks korda ebamugavam.
• Pane kalendrisse kordus kaks korda aastas. Ilma selleta jääb see artikkel heaks kavatsuseks.

Kui su lehel ei ole praegu üldse kohta, kuhu soovitused käiksid, või kui nad on seal ammusest ajast, siis on see osa sisutööst, mitte eraldi projekt. Ja kui koduleht, äriprofiil ja otsing on korraga sassis, vaatame need koos üle.

Mari ütles sulle midagi head ja see oli päris. Ainult et see, mis lehele jõudis, ei ole enam tema lause. See on selle lause kokkuvõte, ja kokkuvõttest kadus ära täpselt see osa, mis oleks kedagi veennud. Küsi järgmisel korral üks küsimus ja kirjuta üles see, mida ta vastab.